CRM is als druivensuiker

Druivensuiker wordt niet van druiven, maar van aardappelen of mais gemaakt. Glucose zit in zo'n geringe mate in druiven, dat het niet de moeite loont om het daaruit te halen. Waarom het druivensuiker heet, weet ik niet. Wellicht was 'pattatensuiker' commercieel niet zo'n goede keuze.

Nogal wat customer-relationship-management-systemen (CRM) hebben veel gemeen met druivensuiker. Net zoals er weinig druiven aan de productie van dextrose te pas komen, heeft de manier waarop veel bedrijven CRM toepassen weinig te maken met klantenrelaties.

Heel wat CRM-systemen worden niet omwille van klantenrelaties ontwikkeld, maar omwille van iets dat er niets mee te maken heeft. Zo verkwisten ondernemingen handenvol geld en tijd in een oplossing die niet dient voor het probleem dat aangepakt wordt. Zag u ooit iemand een put graven met een kruiwagen?

Drie foute doelstellingen die vaak voorkomen: 

1. Concurrenten: Investeerde een belangrijke concurrent in peperdure CRM-software? Achterblijven is geen goed idee…
2. Controle: Wat doen verkopers op de baan? Met wie praten ze? Wat wordt er verteld? Kennis is macht…
3. Coördinatie: Draait alles vierkant? Loopt iedereen mekaar voor de voeten? Een gesofisticeerd systeem zal dat wel oplossen…

Heel wat initiatieven komen zo op een dood spoor terecht. Da's jammer, want uiteindelijk zijn het relaties met klanten die voor omzet zorgen. Daarrond zou iedere CRM-oplossing gebouwd moeten worden.

Negen functies

Begin met een goed plan en denk eerst na over de negen functies die vervuld moeten worden:

1. Basics: Wat willen we allemaal weten?
2. Delen: Hoe weet iedereen alles?
3. Toegang: Is informatie altijd beschikbaar?
4. Afspraken: Hoe komen we beloftes na?
5. Workflow: Sluit ons systeem aan op onze werkwijze?
6. Zinvol: Waardoor kunnen we gericht communiceren?
7. Zelfkennis: Wat doen we met reacties en feedback?
8. Waarderen: Koesteren we waardevolle relaties?
9. Beslissingen: Stemmen we ons aanbod af op de vraag?

CRM is een waardevol gegeven in uw bedrijf. Denk eraan dat CRM een bindmiddel is tussen marketing en sales. Hierdoor kunt u uw peperdure investeringen in branding, advertising, online-marketing… converteren naar concrete contacten. Langs die weg rijdt u uiteindelijk meer omzet voor.

Gepost op 01-05-2010